A quase totalidade (96%) dos usuários das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) administradas pelo Viva Rio estão satisfeitos com o atendimento que receberam. Esse foi o resultado da Pesquisa de Satisfação do Usuário, realizada pela Ouvidoria do Viva Rio no último trimestre do ano de 2014, que contemplou mais de 43 mil pessoas.
As unidades, localizadas na Ilha do Governador, Engenho Novo, Penha, Irajá e Maré alcançaram percentuais de satisfação acima da meta de 80% estipulada pela Secretaria Estadual de Saúde, com destaque para as UPAs Ilha do Governador e Penha, que atingiram 99% de satisfação do usuário.
No período, o setor recebeu 80 demandas pelo portal Sistema Oficial Ouvidoria SES – Portal Ouvidor SUS . A UPA Irajá foi a unidade que registrou o maior número de solicitações, totalizando 27 demandas.
Para a gerente da unidade da Ilha do Governador, Lucia Lacerda, a avaliação positiva foi fruto de um trabalho em equipe das coordenações médica e de enfermagem e da gerência administrativa. “Estamos sempre aprimorando para tentar atender da melhor forma os nossos usuários e é gratificante ter esse retorno positivo”.
Os elogios não ficaram restritos à pesquisa. Diariamente, a unidade recebe o feedback do atendimento, exposto no quadro de aviso da unidade. “Percebo que quando o colaborador tem conhecimento de que está desenvolvendo um bom trabalho ele fica mais proativo e animado, o que se reflete em resultados como estes”.
Já o gerente da UPA Penha, Vander Pinto, acredita que a melhoria no “recurso humano médico” contribuiu para os índices positivos, principalmente por que reduziu em 22% a fila de espera no atendimento. A mesma crença é apontada em Irajá, onde a escala completa de médicos e a pediatria funcionando diariamente permitiram, para o gerente Rodrigo Câmara, a melhor performance da unidade. “Muito bom ver que o trabalho está dando certo, percebemos que o olhar do usuário para a unidade mudou e isso já valeu todas as noites em que eu não consegui dormir direito”
A avaliação positiva por parte dos usuários é motivo de alegria, mas também representa um grande desafio. Para o gerente da UPA Maré, Durval de Oliveira, existe o compromisso de melhorar a cada dia o serviço. “Temos o desafio de elevar esse índice para que não ‘involua’”.
O segredo, de acordo com a gerente da UPA Engenho Novo, Marcia Leira, é estipular uma meta e ultrapassá-la a cada dia. “Isso é uma comprovação de que o nosso trabalho não é em vão”.
Segundo o coordenador da Ouvidoria, Maurício de Castro, a análise é de extrema importância para a contínua melhora do atendimento à população. “A integração entre as áreas programáticas e os profissionais da ponta é um fator determinante para a avaliação dos dados aferidos no relatório, com a consequente otimização do processo de trabalho”, completa.
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(Texto: Flávia Ferreira)